Googleビジネスプロフィールの口コミ、返信していますか？返信が集客・採用につながる理由と正しい対応方法を解説

Googleビジネスプロフィールに口コミが投稿されたとき、「そのまま放置している」という企業は少なくありません。

「何て返信すればいいのか分からない。」「良い口コミだから返信しなくてもいいかな。」「悪い口コミを見ると返信する気になれない。」そんな理由から、口コミへの返信を後回しにしてしまっている企業も多いのではないでしょうか。しかし、Googleビジネスプロフィールの口コミは、投稿されることだけが大切なのではありません。返信まで行って初めて、お客様との信頼関係を築くことができます。

さらに、口コミへの返信は、投稿した本人だけでなく、これから利用を検討している多くの方も見ています。つまり、口コミへの返信は「会社の姿勢」を伝える場でもあるのです。

この記事では、口コミへ返信するメリットや返信例、悪い口コミへの対応方法、削除できるケースについてご紹介します。

なぜ口コミへ返信した方が良いの？

口コミに返信する一番の理由は、「お客様を大切にしている会社」という印象を与えられるからです。例えば、同じ評価の会社が2社あったとします。

A社は口コミが100件あるものの、一件も返信していません。

B社は一つひとつの口コミに丁寧に返信しています。

あなたならどちらの会社へ問い合わせをしたいと思いますか？

多くの方はB社ではないでしょうか。

返信をすることで、

・お客様への感謝が伝わる

・会社の雰囲気が伝わる

・安心感につながる

・誠実な会社という印象になる

という大きなメリットがあります。口コミは評価だけを見るものではありません。返信内容も含めて会社を判断する材料になっています。

良い口コミへの返信例

良い口コミをいただいた場合は、必ず感謝の気持ちを伝えましょう。例えば、

「この度は嬉しい口コミをご投稿いただき、誠にありがとうございます。お褒めのお言葉をいただき、大変嬉しく思っております。今後もご満足いただけるサービスをご提供できるよう努めてまいります。またのご利用を心よりお待ちしております。」

このような返信で十分です。ポイントは、毎回同じ文章を貼り付けるのではなく、お客様の口コミ内容に少し触れることです。

「スタッフの対応を評価していただきありがとうございます。」「施工についてご満足いただけて嬉しく思います。」

など、一言添えるだけでも印象は大きく変わります。

星だけ付けてコメントがない場合も返信しよう

意外と多いのが、★5だけ付けてコメントがない口コミです。この場合も返信することをおすすめします。例えば、

「高評価をいただき、誠にありがとうございます。今後もより良いサービスをご提供できるよう努めてまいります。またのご利用を心よりお待ちしております。」

これだけでも十分です。

悪い口コミには感情的にならないことが大切

悪い口コミを見ると、つい反論したくなる気持ちは理解できます。しかし、感情的な返信は逆効果です。口コミを書いた本人だけではなく、多くの人がそのやり取りを見ています。会社の印象を悪くしてしまう可能性もあります。例えば、

「貴重なご意見をありがとうございます。この度はご期待に添えず申し訳ございませんでした。いただいたご意見を真摯に受け止め、今後の改善に努めてまいります。」

このように冷静で丁寧な返信を心掛けましょう。誠実な対応を見た他のお客様から、「しっかりした会社だな。」と思っていただけることもあります。

悪質な口コミは削除できる場合があります。すべての口コミが削除できるわけではありません。

・事実ではない内容

・嫌がらせ

・誹謗中傷

・スパム投稿

・同業他社による嫌がらせと思われる投稿

・Googleのポリシーに違反している内容

などは、Googleへ報告することで削除される可能性があります。「悪い口コミだから削除できる」というわけではありませんが、明らかにルール違反の口コミについては、一度確認してみる価値があります。削除されるかどうかはGoogleが判断するため、感情的にならず、適切な手続きを行うことが大切です。

口コミは増やすことも重要

口コミは返信だけではなく、数も大切です。サービスにご満足いただいたお客様へ、

「もしよろしければGoogleへ口コミを書いていただけると励みになります。」

とお願いするだけでも、少しずつ口コミは増えていきます。口コミが増えることで、お客様が安心して問い合わせしやすくなるだけでなく、会社の信頼性向上にもつながります。もちろん、口コミを書いてもらう見返りとして特典を提供したり、良い口コミだけを依頼したりすることは避けましょう。自然な形で感想をお願いすることが大切です。

まとめ

Googleビジネスプロフィールの口コミは、投稿されたら終わりではありません。一件一件に丁寧に返信することで、お客様との信頼関係を築き、これから利用を検討している方にも安心感を与えることができます。

良い口コミには感謝を伝え、改善点を指摘する口コミには誠実に対応することが大切です。また、事実と異なる内容や悪質な嫌がらせ、Googleのポリシーに違反している口コミについては、削除を申請できる場合もあります。

「忙しくて返信する時間がない」「どのように返信すれば良いのか分からない」「悪質な口コミへの対応に困っている」という企業様も少なくありません。

SUPSTでは、Googleビジネスプロフィールの運用サポートをはじめ、口コミ返信のアドバイスや返信文の添削、投稿運用、削除申請のサポートまで幅広く対応しています。Googleビジネスプロフィールは、作って終わりではなく、育てていくことで会社の信頼や集客力を高めることができます。

「運用に自信がない」「忙しくて手が回らない」という企業様は、ぜひお気軽にSUPSTまでご相談ください。一緒に、会社の魅力が伝わるGoogleビジネスプロフィールを育てていきましょう。

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